Diseñé un flujo de onboarding post-pago completamente self-serve, dividido en tres etapas claras, con guardado parcial, validaciones y autocompletado de datos para reducir fricción y dependencia del equipo de Onboarding.
Solución - Nuevo flujo de onboarding
Impacto y métricas de éxito
El nuevo onboarding fue diseñado para lograr:
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Tiempo total de onboarding: ≤ 1 día
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Tiempo activo del usuario: 15–20 minutos
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Completado del flujo en día 1: >80%
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Menor dependencia del Onboarding Specialist, reduciendo trabajo manual y reprocesos
Rol
Product designer:
Lideré el rediseño completo del onboarding post-pago de Parrot, transformando un proceso manual y dependiente del equipo de Onboarding en un flujo automatizado, sel-serve y mobile-first.
Trabajé de forma cercana con Product, Engineering, Onboarding y Ventas para definir funcionalidades, resolver edge cases, validar decisiones técnicas y establecer métricas de éxito que permitieran iterar el flujo a futuro.
Herramientas
Figma, Notion, Sheets, ChatGPT, user interviews.
Conclusión
El onboarding debe resolver tanto las necesidades del cliente como los pain points de los equipos internos.
Mi rol
Como diseñadora de producto, fui responsable del diseño end-to-end del nuevo onboarding. Tomé ownership del proyecto después de una iteración previa y replanteé completamente la experiencia con un enfoque mobile-first, diseñando flujos y UI para mobile, tablet y desktop.
Trabajé de forma cercana con Product, Engineering, Onboarding y Ventas para definir funcionalidades, resolver edge cases, validar decisiones técnicas y establecer métricas de éxito que permitieran iterar el flujo a futuro.
Además, este proyecto fue el primero en usar el nuevo sistema de diseño (Shadcn + Tailwind):
Colaboré con tecnología para definir tokens, alinear componentes y documentar el sistema en Figma para que el equipo de diseño pudiera escalar el trabajo con consistencia.
Proceso anterior
Antes de este proyecto no existía un flujo estructurado de onboarding. El proceso dependía casi por completo de intervención humana:
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Kick-off manual agendado desde HubSpot
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Llamada de 1 hora para pedir y validar información
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Datos recolectados por múltiples canales
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Cambios de estatus manuales
Cada paso podía tomar minutos o días, generando fricción, reprocesos y tiempos muertos para clientes y equipos internos.
El problema y por qué importó
Después de realizar el pago inicial (equipo + costo de onboarding), los clientes no podían iniciar su servicio de inmediato. El equipo de Onboarding debía recolectar información crítica a través de llamadas, correos, WhatsApp y formularios, sin una fuente única de verdad.
Este momento era especialmente sensible: el onboarding es complejo, el producto no es trivial de entender y muchos clientes se sentían perdidos o abandonados durante sus primeros días.
Impacto:
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Duración promedio del onboarding: ~14 días
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~30% de clientes bloqueados por falta de información
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NPS de onboarding: 43%
“Tenemos que perseguir al cliente por WhatsApp o correo para completar datos clave.”
- Onboarding specialist
Etapa 1
Datos generales
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Confirmación de datos personales
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Fecha de apertura
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Dirección del comercio (Google Places con fallback manual)
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Nombre de la sucursal
Etapa 2
Envío e implementación
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Dirección de envío de hardware
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Definición del responsable de la implementación
Etapa 3
Datos fiscales y terminal Pay
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Carga y validación de constancia fiscal
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Confirmación o edición de datos extraídos
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Configuración de facturación
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Validación de identidad cuando aplica
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Captura de CLABE bancaria con autocompletado del banco
El flujo finaliza con un video de “Siguientes pasos”, que reemplaza la llamada de Kick-off, seguido de una pantalla de “Conoce a tu Onboarding Specialist” y acceso a Parrot Academy.
Perspectiva general
El objetivo fue reducir el tiempo de activación de 14 días a menos de 1 día, mejorar la experiencia inicial del cliente y disminuir la carga operativa interna.
Equipos involucrados: Producto, Tecnología, Ventas, Onboarding.
Aprendizajes y siguientes pasos
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Este proyecto evidenció que el onboarding debe resolver tanto las necesidades del cliente como los pain points de los equipos internos.
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El primer contacto con el producto expone gaps importantes de entendimiento que deben abordarse desde el diseño.
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A futuro, profundizaría en investigación para entender mejor las expectativas de los clientes al iniciar y seguir iterando sobre educación, acompañamiento y fuentes de verdad internas.
